Müşteri Deneyimi (Customer Expeirence CX)
Hangi ürünü sattığınız veya hangi hizmeti sunduğunuz önemli değil, işletme sahibi veya işletmeci olarak başlıca endişeniz müşterilerin sizinle kolayca çalışmalarını sağlamaktır. Ürününüz veya hizmetiniz ne kadar harika olursa olsun, müşterilerin hizmetlerinize erişmelerini, ürünlerinizi satın almalarını, müşteri hizmeti almayı veya sorularına cevap bulmalarını zorlaştırırsanız, onları çok uzun süre müşteri olarak elde tutamazsınız
Müşteri Deneyimi Nedir?
Basit bir tanımıyla müşteri deneyimi dönüşümü, işletmeniz içinde satış ve hizmet süreçlerini düzenlemek, markanızla müşterilerin etkileşimlerini geliştirmek pratiği olarak tanımlanabilir.
Eğer harika bir müşteri hizmeti deneyimi sunmakta zorlanıyorsanız, bu, mevcut müşterilerinizi elde tutma olasılığınızı da zayıflatacaktır ve bu durumun yayılması yeni müşteriler çekmenizi de engelleyebilir. Üst düzey dijital dönüşüm şirketleri genellikle müşteri deneyimi çerçevesini kullanarak müşterilerinin dijital yolculuklarının sorunsuz ve keyifli olmasını sağlar. Bu nedenle yüksek kaliteli hizmet sunmaya devam etmek için müşteri deneyimi dönüşümünü planınıza dahil etmeniz gerekir.
Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Müşteri deneyimi dönüşümü, müşteri kaybı veya düşük satış seviyeleri fark etmeye başladığınızda bu duruma müdahale edebilmeniz için kritiktir. Genellikle bu, müşteri deneyiminizde bir şeylerin yanlış olduğunun bir göstergesidir.
Bu sorunu çözmek ve müşteri deneyiminizi dönüştürmek için bazı adımlar atmanız gerekmektedir. Bu çalışma, müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacak ve sadakat seviyelerinizi yükseltecektir.
Müşteri deneyimi dönüşümü özellikle bulunduğumuz dönemde önemlidir çünkü çoğu işletme, geleneksel yüz yüze veya telefonla müşteri deneyimini göz önünde bulundurarak inşa edilmiştir.
Buradaki temel sorun, müşterilerin müşteri yolculuğu boyunca işletmelerle birden fazla kanal ve müşteri temas noktası üzerinden etkileşimde bulunduğudur (Sosyal medya, bayi, mobil uygulamalar vb.) ve ayrılmış bir işletme, müşteri sorunlarını verimli ve sorunsuz bir şekilde yönetemez ve müşterilerin hizmet almak istedikleri tüm kanallarda beklentilerini karşılayamaz.
Müşteri deneyiminin dijital dönüşümü, gerçek bir çoklu kanal deneyimi oluşturmak ve müşterilerinizi en iyi şekilde hizmet etmek için hayati öneme sahiptir.
Müşterilerinize, şirketinizin mevcut geleneksel yapısı ve sistemlerini kullanarak hak ettikleri şekilde hizmet edemezsiniz bu yüzden müşteri ihtiyaçlarının hızlı ve proaktif bir şekilde karşılandığı bir ekosistem oluşturmanız gerekmektedir. Bu deneyimler iyi tasarlanmalıdır, aksi takdirde sadece anlık olarak çözümler üretilir fakat genele baktığınızda başarısız olacaktır. Bu durumda anlık olarak birkaç iyi çözüm oluşturabilirsiniz, ancak plansız şekilde yapılan çözümler çoğu vasat olur ve hatta müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratabilir.
Bu tür bir Müşteri Deneyimi ekosistemi oluşturmak için işlemlerinizi dönüştürmeniz ve mevcut iş uygulamalarınızın yarattığı sorunları çözmeniz gerekmektedir ve daha iyi bir hizmet verebilmek için şirketiniz dijital dönüşüm sürecini başlatmanız ve iyi yönetmeniz gerekmektedir.
Müşteri Deneyimi Dönüşüm Çerçevesi Nedir?
Müşteri Deneyimi Dönüşüm Çerçevesi kavramı içinde, organizasyonunuz içinde beş temel alanı yeniden şekillendirmenize yardımcı olacak ayrıntılı bir planlama sistemi bulunmaktadır.
Şirketin vizyonu ve stratejisi- Müşteri odaklı olmalıdır.
- Çalışanlar / Yetenek- Ekipler ve departmanlar arasında iş birliği ortamı oluşturmak.
- Yol Haritası Müşteri deneyimi dönüşüm süreci boyunca vizyonunuzu yerine getirmek için yerleştirdiğiniz girişimler için bir yol haritası tasarlayın.
- Metrikler Girişimleri sadece planlayamaz ve kör bir şekilde ilerleyemezsiniz. İşlerinizin nasıl gittiğini anlamanıza ve getirdiği sonuçları anlamanıza yardımcı olacak metrikler ve KPI'larınızın olması gerekir.
- Operasyonlar- Çalışanlarınızı İşbirliğine teşvik etmek için süreçler ve prosedürler uygulamak.
- Teknoloji- İşbirliğini ve müşteri odaklı stratejiyi destekleyen bir teknik altyapı oluşturmak.
Müşteri Deneyimi Dönüşümünün İşletmeye Sağladığı Faydalar Nelerdir?
İşletmenizde müşteri deneyimini dönüştürdüğünüzde, muhtemelen daha mutlu müşterilerin ötesinde birkaç fayda görmeye başlarsınız.
Daha İyi Performans- Süreçleri düzenlemek müşteri deneyimini ve çalışan deneyimini iyileştirir. Bu, olumlu bir hizmet kültürünü teşvik eder ve herkes için daha iyi, daha verimli bir ortam oluşturur.
Yüksek Uyumluluk- Tüketici ihtiyaçları ve tercihleri sürekli değişiyor, işletmenizin içinde bulunduğu pazar da değişiyor. CX'ye odaklanmak, değişikliklere daha hızlı uyum sağlamanıza ve daha verimli bir şekilde dönüş yapmanıza yardımcı olacaktır.
Daha Yüksek Müşteri Sadakati- Müşteriler deneyimleri ve markanızla etkileşimlerinden daha memnun olduklarında, işletmenize daha sadık kalmaya daha eğilimlidirler, bu da daha yüksek Müşteri Yaşam Değeri (MYD) anlamına gelir.
Şirket Verimliliği- Müşteri deneyimine odaklanmak, organizasyonunuz içinde daha verimli ekipler oluşturmanıza yardımcı olur, böylece en iyi desteği sağlamak için birbirlerine yardımcı olurlar.
Müşteri Deneyimi Dönüşümünü Nasıl Aktif Hale Getirilir?
Bir organizasyonda herhangi bir değişiklik uygulamak korkutucu bir girişim olabilir. Ancak, sağlam bir plan olmadan bu konuya yaklaşırsanız, muhtemelen başarısız olursunuz.
Neyse ki, işletmenize müşteri deneyimi dönüşümünü kolayca ve sorunsuz bir şekilde entegre etmenize yardımcı olacak bazı formülleri takip edebilirsiniz.
Organizasyonunuzun müşteri deneyimine yaklaşımını yeniden düşünmek için üç temel yapı taşını göz önünde bulundurmanız gerekecektir:
Sunmak İstediğiniz Hizmet Seviyesini Görselleştirin
Müşteri deneyiminin nasıl olmasını istersiniz? Bu yüce idealin üzerine çıkmak için, şirketinizin amacına ve markanızın vaadine odaklandığınızdan emin olmalısınız. Bunun için şirket misyonunuzu göz önünde bulundurun ve görmek istediğiniz müşteri davranışlarındaki değişiklikleri belirleyin. Bunu belirledikten sonra, odaklanmanız gereken yeri belirlemek daha kolay olacaktır
İşinizi Baştan Aşağıya Yeniden Şekillendirin
Organizasyonunuz içinde farklı departmanlara sorumlulukları devretmek yerine (bu iletişim sorunlarına ve bireylerin rollerini üstlenmemelerine yol açacaktır), teknik uzmanlık, problem çözme zihniyeti ve sorumluluklarının tamamen farkında olma isteği olan, fonksiyonel bir ekip oluşturun. Bu bireyler, müşteri deneyimlerini yeniden tasarlama yeteneğine sahip olmalı ve ürün ve hizmetlerinizi markanızla daha uyumlu hale getirmek için geliştirebilmelidirler.
İşletmeniz İçin Yeni Yetenekler Oluşturun
Bu değişiklikler uygulandığında, bunları destekleyecek bir altyapıya ihtiyacınız olacaktır. İşletmenize ve sektörünüze bağlı olarak farklılık gösterecektir, ancak muhtemelen birkaç temel şey aynı olacaktır.
Çalışanlar için sürekli eğitim
Eğitim çalışanlarınızın harika bir müşteri deneyimi sunmak için gerekli olan becerilere ve özgüvene sahip olmalarını sağlar. Bu eğitimler sektörünüze bağlı olarak belirli yazılımları veya teknolojiyi kullanma gibi "zor becerileri" ve empati ve iletişim gibi "kolay becerileri" içerebilir.
Teknoloji ve Çoklu Kanal İletişimi
Tüm platformların (Sosyal Medya,Mail,Telefon vb), müşteriler ve onlara doğrudan destek sağlayan çalışanlar iyi bir müşteri deneyimi sunabilmek için birbirleriyle entegre olması gerekmektedir.
Örneğin bir müşterinin çevrimiçi bir ürün siparişi verdiğini ve ardından yardım almak için şirketinizi aradığını düşünürsek ancak çalışanlarınızın çevrimiçi sipariş sistemine erişimi olmadığını öğrenirse ortaya çıkabilecek problemler şirketiniz için kötü bir imaj sergileyecektir.
Müşteri Deneyimi ve Big Data
Müşterilerden geri bildirim almak çok değerlidir, ancak müşterilerin deneyimledikleri, hissettikleri ve arkadaşlarına anlattıkları hakkında nadiren tamamen doğru bir geri bildirim elde edebilirsiniz. Tahminsel analiz ve AI kullanarak, herhangi bir müşteri etkileşiminin kalitesini belirleyebilir ve müşterinin durumdan ne kadar memnun olduğunu ve işletmenizin müşteriyi devam ettirip ettirmeyeceğini tahmin edebilirsiniz.
Bu Müşteri Deneyimi Dönüşümü yolculuğunda aklınızda tutmanız gereken en önemli şeylerden biri, her şeyin müşterilerinizle ilgili olduğudur. İş yapma biçiminizi yeniden değerlendirirken kendinizi onların yerine koyun. Bu süreçte hoşlanmadığınız geri bildirimler alabilirsiniz. Belki inanmıyor, katılmıyor veya şirketinizi ve markanızı bu şekilde algılayan kimsenin olabileceğini anlamıyorsunuzdur, ancak zor kabul edilen gerçek şudur ki bu, onların algısıdır. Bu müşterilerle çalışmaya devam etmek istiyorsanız geri bildirimi kabul etmeniz gerekecektir.
Her zaman kötü eleştiriler olacaktır. İşletmenizin veya ürününüzün belirli bir yönünü beğenmeyen müşteriler her zaman olacaktır. Bir geri bildirimi birden çok kez ve farklı kişilerden duymaya başladığınızda değişikliye gidilmesi gerekmektedir. Sadece bir kişiden duyduğunuz olumsuz yorumlarda henüz davranışlarınızı veya süreçlerinizi değiştirmeniz gerekmez. Değişikliklerden önce aldığınız tüm geri bildirimleri yeterince değerlendirdiğinizden emin olmanız gerekmektedir.
